调查显示，保险业表现最优的免费客服系统主要是其他客服系统行业均会涉及到的一些共性在线服务，如营业网点布置、在线客
服人员态度等。但其缺陷则主要属于专业性在线客服上，如理赔执行的观范性和便利性、保险合同的易懂性等。行业的专业性代
表着行业的成熟度，可以看出，我国保险业尚处于一个比较低级的发展阶段。而且，保险业的专业性欠缺也直接导致顾客对其免
费客服系统质量的信任度不高。
保险业健康发展的基础是社会公众对保险业的信任和信心。正如中国保监会主席吴定富所言诚信是保险业发展的基石。诚信
问题说到底是一个相互信任的问题，我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们。报告指出信任程度影响客服系统质量感知
和客服系统形象评价，尤其在没购买过保险的公众中这一影响作用更为明显。信任者与不信任者的指数分值相差22.5分。
顾客对免费在线客服系统的满意度来源于其免费在线客服系统感知与期望预设之间的差值。在免费客服系统质量不变的情况
兄下，顾客的期望值越高，满意度越低。2012零点保险免费客服系统传播指数报告指出保险免费客服系统指数得分与学历显著相
关，学历越高的公众对保险免费客服系统的期望越高，因而指数得分越低对于不同文化程度的顾客，保险公司需要采用有的放矢
的差异化策略。相对而言，文化程度越高的人风险意识越强，因此提高与高学历顾客之间的默契程度，是保险公司不容忽视的重
要环节。
调查发现．目前我国保险业所提供的免费客服系统偏离顾客需求，顾客认为重要的免费在线客服系统表现差，表现好的免费
客服系统反而不重要。顾客需求创造免费客服系统价值，无视顾客需求的免费客服系统永远不可能获得顾客的认可和满意，自然
也不能生成免费在线客服系统价值。该报告还进一步总结指出了保险业亟待提升的诸如：理赔执行规范性和便利性、提供真实信
息(不予赔偿情况、公司执行实力)等多项关键免费客服系统点。找准顾客需求是提高保险免费客服系统质量的当务之急。该项报
告还指出，与其他免费客服系统行业相比，公众对保险免费在线客服系统的需求更注重保障。但目前中国保险业保障力量薄弱，
公众对免费客服系统价值保障的评价明显低于对免费客服系统价值层级的评价。投诉免费在线客服系统又是体现免费客服系统保
障价值的重要环节。然而调查结果表明，公众对保险业的投诉受理免费客服系统并不满意。从投诉渠道看。企业投诉便利性有待
改善；从投诉效果看，行业监管等外部手段亟待加强。