新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。

        新传媒产业联盟秘书长王斌：“新媒体是以数字信息技术为基础，以互动传播为特点、具有创新形态的媒体。”  分众传媒CEO江南春：“分众就是区分受众，分众传媒就是要面对一个特定的受众族群，而这个族群能够被清晰地描述和定义，这个族群恰好是某些商品或品牌的领先消费群或重度消费群。”　新媒体就是能对大众同时提供个性化的内容的媒体，是传播者和接受者融会成对等的交流者、而无数的交流者相互间可以同时进行个性化交流的媒体。

        如果想进行个性化交流，就需要知道对方的需求点所在，了解消费者的社会需求是什么样的。那么对于电子商务的新媒体时代，营运者就需要从不同的角度理解消费者，并且能进一步追踪消费者，才能真正达到新媒体时代的效果。在线客服系统不仅是一个在线即时交流的工具，同时，它也可以为新媒体时代提供一个挖掘和沟通的有利工具。透过在线客服系统，电子商务平台可以很好地整合和分析消费者的需求，进而制定一系列的新媒体宣传，真正达到互动传播。

        一个完整的新媒体广告，不仅是主动展示产品，也要能主动抓住每一个观看产品广告的消费者，进而进行针对性互动。而媒体仅仅是个展示的平台，有平台就需要有适合平台操作的工具，在线客服系统在这个时候就能很好地充分利用新媒体的宣传效应来整合资源，提高流量转化率，满足电子商务运营者和新媒体运营者的需求。