据媒体报道，3月11日，百度表示，计划于3月启动“客户服务升级行动”，向企业用户提供免费在线客服系统“百度商桥”，百度的这一举措无疑是在线客服产业发展历程的一个重大里程碑，笔者联想到去年用友收购在线客服品牌5107发展企业级互联网呼叫中心-用友ICC这一事件，两者结合起来看，势必对在线客服产业的格局重新洗牌，意义深远。
在线客服产业发展初始
笔者从2004年开始关注在线客服，当时的市场表现红火实则混乱，比较典型的厂商有早先的TQ， 5107，53KF，再后来的乐语，加之不入流的厂商如商利通，洽谈通等，加上刚刚通过品牌专利的——网站多客宝，市场上大大小小的产品不下五十种。一个不成熟的市场环境下有那么多的厂商参与竞争，结果只有一个，那就是极其混乱的价格战，因为市场不成熟直接映射出受众的不认同或者轻视，不认同在线客服的价值导致价格永远摆在第一位，低价取胜的市场策略导致几乎所有的在线客服厂商生存艰难。
在线客服市场分化
而后的几年发展，众多厂商经营惨淡，纷纷淡出。在大批“董存瑞”倒下以后，市场最终留下了5107，乐语，TQ这几家厂商，先说一下TQ，骨灰级在线客服，出道最早，初期发力最猛，传闻风投频频青睐，但市场策略不坚定。TQ为市场上第一个搅局者，他提出渠道免费，当时在业内哗然，不曾想此策略几乎是搬石头砸自己的脚，结果草草收场，而后又把主营业务从在线客服移至企业社交“圈子”，由产品运营转型到平台运营，高打企业”QQ”，笔者认为想法很创意但执行很诧异，平台运营的大资金投入非小公司能作为，想来TQ是极有可能受了风投蛊惑吃了迷药，马云说过创业贵为坚持，而TQ的不坚持导致的惨败正好印证了这段话。当前TQ市场几近消沉，最后留给我们的只是当年市场扛大旗的悲壮背影。
再来说说乐语，懂营销的后起之秀，但是最后用友舍近取远选择了5107，间接证明了乐语技术力量薄弱的这一小厂商的通病，乐语只能无奈。最后说一下5107，老牌扎实，是国内唯一一家提出SAAS服务（5107网站伴侣）和解决方案（5107ICC）软件包业务并行的在线客服厂商。发展至今一直稳抓稳打，也是各行业应用在高端企业中曝光率最高的产品提供商。5107推出行业解决方案，证明他们悟出了道道：通用的在线客服产品应用到不同的行业显然发挥不了它的价值，将导致用户的轻视和高替换，只有懂得自己的客户，从而制定有针对性的在线客服解决方案才能高举高打常胜不衰。5107通过行业方案推进市场，不仅说明他们有技术，更说明他们懂市场懂企业，特别是当他们拿下中国联通总部项目，证明了其在技术和商务上的实力。5107 于09年被用友收购归入用友产品大营，正式更名为用友ICC，是在线客服市场中唯一一家上位的企业。
商桥/ICC时代
商桥的出现是必然的，回想当年阿里巴巴一网打尽的昙花一现，两者结合起来看，百度最有资格涉足在线客服这个产业，当年各在线客服企业打的旗号就是“推广做完了，怎么抓住客户？”，百度等一批先行者杀出一条血路后踏着倒下的企业高调挺进了，这就是百度的“坏”也是一个大企业的“精明”，百度是来肃清这个市场的，免费策略会在尽可能短的时间内把小厂商扫地出门，由他来制定这个行业SAAS服务的运营和收费标准。但是这个市场并非如此，标准化的单一产品运用到所有的企业中，抹杀了在线客服所能发挥的能量，无论百度怎么免费，商桥永远是一个和客户交流的工具，另外百度推广众所周知的猫腻衍生出百度提供的流量报表其可行度笔者表示怀疑；而真正懂企业的用友，优势是把高端的用友ICC作为基础为企业量身订造解决方案，细分并深入行业版本解决方案，加之用友产品大营中其他管理软件与用友ICC的整合，未来的用友ICC的强大不亚于ERP、CRM在企业中的运用，而这正是百度所无法企及的。一些朋友在和笔者讨论中提出，百度的进入有可能对在线客服产业形成垄断，笔者认为不然，较之搜索引擎领域国外寡头水土不服的退出，在线客服产业内百度和用友都是本土企业土生土长，水土很服！在这种公平的前提下，两者所指向的市场并未重叠，百度指向的是小企业，而用友指向的是中大型及综合性集团企业，百度提供的是千篇一律的工具，而用友提供的是针对不同企业的解决方案，“对症下药的是专家医生，而百人一帖的则是赤脚医生”，从这个角度看，百度商桥的未来客户势必会有一部分成为用友ICC未来的销售漏斗。即使使用百度商桥，通用服务的可替代性还是无法避免，而用友ICC 解决方案和企业的粘着度，通过用友其他产品这几年在市场上成绩的表现足以证明。
螳螂捕蝉，黄雀在后，在线客服产业的春天即将到来，而一个产业内缺乏竞争并不能称之为一个行业，笔者认为未来中国的在线客服产业势将一分为二，那就是，小企业运用百度商桥这一工具，中大企业运用用友ICC这一系统，而注重售后服务和市场需求的网站多客宝则以迅猛之势攻占市场，能否成为一匹黑马让我们拭目以待吧！